制訂一套「犯錯處理流程」

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在文章「團隊主管如何面對成員犯錯?」中我們已經瞭解如何面對團隊成員犯錯後,我(不幸的)又經歷了許多次的犯錯,有時是自己、有時是團隊成員犯的錯。而在這期間,我發現每次要進行的工作沒有太大的差異,因此就建立了一套「犯錯處理流程」。

雖然這犯錯處理流程不一定大家都適用,但我相信值得大家做個參考。

1. 處理問題和釐清原因

犯錯時,首先是處理問題,像是伺服器出錯時,最優先的工作是排除錯誤,避免問題持續發生或範圍擴大。

而有時我們需要釐清原因,才能有效的處理問題,例如程式有BUG,我們需要知道BUG在哪裡,是為什麼產生這BUG,我們才能修復。

當然也有不知道原因時,我們就能處理的時候,通常是我們已經有所準備的時候。例如網路斷線時,我們有備用網路可以直接使用。這時就是先改為備用網路,後續再去釐清斷線的原因。

這就像是,我突然牙痛時,會先吃個止痛藥,接著去看牙醫,讓牙醫告訴我痛的原因,不然我會很不安。

by Bang

2. 影響範圍

當問題處理完後,開始整理問題的影響範圍,瞭解這問題會對我們有什麼影響?了解的愈清楚,就會知道接下來的預防工作有多重要。

去看牙醫時,我會想知道這牙痛對我的影響?會不會影響我吃東西?

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3. 預防方案

接著,我會請相關人員與我一起思考,如何預防再次發生相同的問題,想到預防方案時,我們自己先試著執行看看是否可行,若有效且沒製造其他問題,我們就開始制訂並實施新的規則。

新的預防方案就像新的藥一樣,我們會先找白老鼠試過,確認沒問題才會給大家使用。

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4. 責任歸屬

在處理完問題、釐清原因、確認影響範圍和準備好預防方案之後,我們才會開始思考誰需要被懲罰,以及誰需要被獎勵。

當然獎懲需依據問題發生前的規則來進行。那我們為什麼要在最後進行呢?因為前面那些工作都更急迫,也更重要!

AA,你這次因沒落實規範,依據規則需被扣績效分數。

AA和BB,你們這次處理問題和提出有效預防方案,依據規則,將提升績效分數與記小功一次。

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5. 記錄清楚並定期複習

愛迪生在進行發明燈泡的實驗時,使用了非常多種素材,失敗了非常多次。假設他沒有紀錄用過的素材和方法,那發明出燈泡的時間一定會更晚!

如同我們「犯錯」一樣,若沒記錄清楚,我們下次回頭看時,可能看不出當時的原因或狀況,就無法回想當時的情境。

若我們沒有定期複習,我們很快就會淡忘這些犯錯的經驗,連同當時我們自己想改善或避免犯錯的心情,也會一起淡忘。

所以我們要避免重複犯錯,就要記錄清楚所有的「犯錯」並定期回顧這些記錄。我建議大家,愈嚴重的錯誤愈要詳細的記錄,並且定期複習這些犯錯經驗,最終才會「成功」避免再次犯錯。

如何讓自己一直生病?很簡單,只要完全忘記每一次生病就好!

by Bang

不一定全部完成

其實,我們依據流程執行時,會發現在每次犯錯時,不一定能完全處理好、找出原因、釐清影響範圍和想到預防方案等。但我認為重點在於我們每次都用正確的態度和固定的流程來應對問題,我們將不至於在每次有人犯錯時都手忙腳亂,甚至還會亂中再出錯!

新的預防方案就像新的藥一樣,就算知道有新的病毒要開發新藥,我們也無法保證會能趕在出現下一個病人之前完成!

by Bang