團隊主管如何面對成員犯錯?

犯錯的人

每個人都會犯錯,沒人能保證自己每次都作對。當有成員犯錯時,主管可能會用情緒化與懲罰來處理,但總是感覺沒什麼效用。後來我思考了一些原因,並跟著這些問題進行調整,開始感覺有改善的狀況,在這裡與大家做些心得的分享。

犯錯還會再犯,因為我們都沒改變

想像我們犯錯時,可能會得到懲罰,沒懲罰也會因為責任感、他人的情緒或輿論而產生許多負面的心情和精神壓力。但這些過了一段時間後,我們有很高的機率會再次犯下類似的錯。因為通常在這期間,我們沒有任何的改變!

所以包含我在內,許多人都曾經犯錯後,過一段時間又再犯下類似的錯。當然我們會想要避免這種犯錯的循環,所以在事情發生時我們得先理性的釐清現況。

你說你不會再犯了?請提出你的證據!

by Bang

我們只能改變「未來」

首先,我們改變不了已經發生的事,所以我們將會改變的不是「過去」,而是「未來」。需記住,我們做的任何事情,都是在改變「未來」!

以這個概念作為基礎,可以思考下我們原本面對成員犯錯時的處理方式,可能改變了哪些未來呢?

假設我們用情緒化來對犯錯的人,改變的未來大概就是讓大家更難溝通,可以查一下情緒化和溝通,就知道有多少人為了與情緒化的人溝通再煩惱,這裡就不多做說明。

假設我們懲罰犯錯的人,如果是原本就訂有懲罰規則時,那我們當然要懲罰,因為原本就有這規則,犯錯的人也知道自己會被如此懲罰。

但若沒有事先訂好規則就懲罰,改變的未來就是讓相關人員不滿,無論嘴上說得多好,大多都是表面話而已。我們可以想像一下,這就像突然國家認為我們有罪,查了一下雖然沒犯法,但就是要懲罰。再來想想為什麼大家比較喜歡「法治」國家,就知道問題了。

我真的不是懶得生氣或懲罰別人,是因為我認為這些真的沒什麼效果!

by Bang

著重於處理與預防

因為我們只能改變未來,所以在成員犯錯時,最優先的事情不是要罵人還是懲罰,更不是要找出犯人,而是思考如何有效的「處理」這些問題,可能是要先修好BUG或把伺服器設定調整回上一個版本,當下請可以解決的人員協助,將問題得以解決。(補:當然有時要找到犯錯的人來處理最有效,但上述邏輯並沒衝突。)

接著等我們處理完後,就是把重點放在思考如何「預防」,避免相同的問題再次發生。

假設我生重病,很痛苦時,我絕對是先想如何停止痛苦,接著是想怎麼樣以後不會再痛苦,其他事情我都不想管。

by Bang

第一次發生

當我們第一次遇到某種問題時,因為還沒有相關規定與預防方案,所以這種問題是早晚都會遇到的。而引發問題的當事人,只是運氣不好或是第一個被發現的人,這時其實重點是,他還不是最後一個!

第一次發生某種問題而造成的損失,我認為這些屬於團隊本身應承擔的風險。所以要思考的還是如何讓這次損失降到最低(處理),以及如何讓它成為最後一次(預防)。若成功我們就增加了知識或技術上的資產,這價值可能可以打平甚至超過團隊的損失!

因此若團隊第一次發生某種錯誤時,我建議避免懲罰,反而獎勵處理好,以及想到預防方案的人,當然我們得事先制定好這些獎勵辦法。

假設我第一次得某種病,我知道會很快會痊癒,而且還會從此免疫。雖然現在很痛苦,但我會感覺蠻高興的。

by Bang

依據規則獎逞

當團隊成員犯錯時,若已經有了預防措施或規則,而成員沒遵守導致犯錯。我們必須依據規則懲罰,就算老闆也得懲罰!而若是沒有規則呢?那我們就不懲罰,就算是很令人討厭的菜鳥也不懲罰!

在很多人一起工作的環境,就像是一個國家,而規則就像是法律。若有人做了令人討厭的事,只要沒犯法,我們不能因為討厭就懲罰他。我們需要思考如何制訂好的規則與工作流程,讓下次發生類似的問題時,會有更好的處理與預防方式。

如同國家的法律,團隊的規則,將代表著團隊的文化和觀念。

by Bang

略過切割責任

犯錯時我們通常會很想找藉口和共犯,但是我們花了些時間找出來後,發現問題還是存在。那些藉口只是被聽過去就沒了,而找到的共犯,他們不一定能幫上什麼忙!

我們若客觀的看看這些事情,會發現這些動作目的是在切割責任。通常是把發生的問題切割成很多部分,然後分給藉口或共犯,最後可以來讓自己身上感覺少了一些問題,也就會因此感覺自己少了一些責任。

但是這些動作對團隊來說沒什麼幫助,可以的話就建議盡量略過這些動作!因為無論是什麼藉口、誰是共犯,我們當下就是會依據制訂好的規則進行處理,就算想改規則也是等處理完後再說。

若真的想找,我們就等處理完後在找吧,這樣就不算是切割責任,而是真的認真在思考釐清問題!

另外,若想知道誰該負責,讓我直接給一個最快的答案,那就是「所有產品開發的參與者」!

因為大家都認同原本的規則,尤其是身為主管的我們。我們原本就責任思考如何預防問題的發生,建立更好的規則讓大家可以順利的工作,這不是因為我們經驗豐富或薪水高,而是因為那是我們的工作!

XXX,這問題你來處理,交給你不是因為這問題跟你有關。而是因為你能處理得好!會不會被獎懲可以查獎懲規則,但請處理完再查!

by Bang

結論

在每次有團隊成員犯錯時,我都會回想這些心得筆記。並提醒自己,「避免情緒化」、要「依據規則獎懲」和「避免大家切割責任」等,後來大家犯錯的狀況有比較好轉,至少犯錯時我們面對問題的態度會更正向,更多人願意一起思考如何預防問題的發生,這樣我就能繼續我懶惰的技術總監生涯(竊笑)

默唸:…不能生氣(x 10)…他不討厭(x 20)…別找藉口(x 30)…(累)。

by Bang